Работа с диалогами
Диалог (conversation) — это переписка с одним клиентом в рамках одного канала. Каждое входящее письмо или сообщение либо продолжает существующий диалог, либо создаёт новый.
Жизненный цикл
- Открыт — новое обращение, ожидает ответа агента.
- В работе — агент назначен и отвечает клиенту.
- Отложен — ответ дан, диалог ждёт реакции клиента.
- Закрыт — вопрос решён.
Статус меняется вручную агентом или автоматически при ответе.
Инструменты агента
- Назначение — диалог можно назначить на себя, на другого агента или на команду.
- Метки (labels) — теги для категоризации обращений; общие для диалогов и контактов.
- Внутренние заметки — приватные комментарии внутри диалога, которые не видит клиент.
- Быстрые ответы (canned responses) — заготовленные шаблоны частых ответов.
- CSAT — после закрытия диалога клиенту можно отправить опрос удовлетворённости.
Ответы по email
Ответ агента уходит клиенту письмом от адреса канала. В подпись подставляется отображаемое имя агента (настраивается). Тема письма и цепочка сохраняются, так что клиент видит привычный тред.